Παρακολουθώ ανθρώπους να μιλούν και αναρωτιέμαι αν ακούν πραγματικά τα λεγόμενα του συνομιλητή τους. Στη δουλειά, στο σπίτι, με τον σύντροφο, με τα παιδιά, με τους φίλους, ακόμα και στην τηλεόραση. Βλέπω συνεντεύξεις και έχω την αίσθηση ότι ακόμα και ο δημοσιογράφος δεν ακούει τον συνεντευξιαζόμενο, παρά λέει τα δικά του. Για να μη μιλήσω για την πολιτική, στην οποία η ενεργητική ακρόαση αποτελεί μια παντελώς άγνωστη λέξη και κάθε προσπάθεια διαλόγου καταλήγει σε μια κακοφωνία ταυτόχρονων μονολόγων.
Στην προσωπική μου ζωή πολλές φορές έχω αισθανθεί ότι δεν ακούγομαι, ότι μιλάω σε τοίχο, και αναρωτιέμαι αν αξίζει τον κόπο να συνεχίσω να μιλώ ή αν είναι καλύτερα να σταματήσω. Είμαι σίγουρη ότι κι εσύ το έχεις νιώσει, αλλά πολύ πιθανόν να έχουμε κι εμείς υπάρξει οι τοίχοι με τους οποίους κάποιος προσπάθησε να επικοινωνήσει αλλά δεν τα κατάφερε. Και αυτό γιατί δεν αρκεί να έχουμε καλή ακοή για να ακούμε...
Η ενεργητική ακρόαση είναι μια από τις σημαντικότερες δεξιότητες επικοινωνίας και μια έννοια πολύ πιο ευρεία της ακοής, που υπερβαίνει την απλή ακρόαση των λέξεων και απαιτεί ενεργό συμμετοχή στη διαδικασία της επικοινωνίας. Έχει σημαντικό αντίκτυπο στην αποτελεσματικότητά μας στην εργασία, καθώς και στην ποιότητα των σχέσεών μας με τους γύρω μας.
Δυστυχώς οι περισσότεροι άνθρωποι ακούν για να απαντήσουν και όχι για να καταλάβουν. Ακούν για να πουν τη δική τους γνώμη και όχι για να μάθουν τη γνώμη των άλλων. Ακούν για να κρίνουν, για να πουν τα δικά τους, βγάζουν συμπεράσματα, δίνουν συμβουλές. Λίγοι άνθρωποι ακούν για να μάθουν, για να ανταποκριθούν, να καταλάβουν, να συνδεθούν, να αλλάξουν, να εξελιχθούν.
Η ενεργητική ακρόαση, σύμφωνα με τον Carl Rogers (1987), αποτελεί δεξιότητα ζωτικής σημασίας για την αποτελεσματική επικοινωνία, με απώτερο στόχο την προώθηση της θετικής αλλαγής. Αναφέρεται επίσης ως «μετρήσιμη διάσταση της ενσυναίσθησης» (Olson & Iwasiw, 1987).
Ο Rogers αναφέρει τρία κύρια χαρακτηριστικά μιας επιτυχημένης ενεργητικής ακρόασης:
Το πρώτο χαρακτηριστικό έχει να κάνει τόσο με τα λεκτικά όσο και με τα μη λεκτικά στοιχεία του μηνύματος. Αυτό σημαίνει ότι για να ακούμε ενεργητικά, εκτός από το περιεχόμενο, χρειάζεται να λαμβάνουμε υπόψη και το συναίσθημα πίσω από αυτό. Τα λόγια δεν μπορούν πάντα να αποτυπώσουν ολοκληρωμένα ένα μήνυμα αν δεν λάβουμε υπόψη, εκτός από το τι λέγεται, και τον τρόπο με τον οποίο αυτό εκφράζεται.
Το δεύτερο χαρακτηριστικό μιας ενεργητικής ακρόασης είναι η ανταπόκριση του ακροατή στο συναίσθημα του ομιλητή, έτσι ώστε ο τελευταίος να νιώθει κατανοητός και να εδραιωθεί η ενσυναίσθηση. Αν ο ομιλητής, για παράδειγμα, εκφράζει θλίψη και ο ακροατής αδυνατεί να ανταποκριθεί σε αυτό το συναίσθημα απορρίπτοντάς το ή υποτιμώντας το, τότε δεν μπορούμε να μιλάμε για αποτελεσματική επικοινωνία. Πολλές φορές ακούμε να λένε: «Δεν είναι τίποτα… Θα περάσει. Έχω ζήσει χειρότερα». Τέτοιες απαντήσεις σίγουρα δεν βοηθούν τον ομιλητή να εκφραστεί ελεύθερα, αφού βιώνει τον φόβο κριτικής και δεν του προσφέρεται η συναισθηματική στήριξη την οποία αποζητά. Αντιθέτως, τον κάνουν να αισθάνεται μπλοκαρισμένος και αποδυναμωμένος.
Ως τρίτο χαρακτηριστικό αναφέρει όλες τις μη λεκτικές ενδείξεις, όπως τον τόνο της φωνής, τις εκφράσεις του προσώπου, τη στάση του σώματος και την ταχύτητα της ομιλίας. Λαμβάνοντας υπόψη όλες αυτές τις ενδείξεις, μπορούμε να αποδώσουμε ένα πολύ βαθύτερο νόημα στα λεγόμενα του ομιλητή και να έρθουμε πιο κοντά στην αλήθεια του.
Για να μιλάμε για ενεργητική ακρόαση, απαιτείται από τον ακροατή η επίδειξη προσοχής και πραγματικού ενδιαφέροντος στα λεγόμενα του ομιλητή, η απομάκρυνση παραγόντων που τον αποσπούν, κατάλληλη γλώσσα του σώματος αλλά και καλή οπτική επαφή.
Συχνά παρατηρώ ανθρώπους στις καφετέριες οι οποίοι ενώ βρίσκονται στο ίδιο τραπέζι ασχολούνται με το κινητό τους, δεν κοιτάζουν ο ένας τον άλλο, η στάση του σώματός τους δηλώνει αποστασιοποίηση και η συνάντηση τελειώνει χωρίς να έχει υπάρξει επικοινωνία μεταξύ τους.
Άλλες φορές παρατηρώ ανθρώπους από μια απόσταση και ενώ δεν ακούω τη συνομιλία τους, καταλαβαίνω από τη γλώσσα του σώματός τους το είδος της επικοινωνίας τους. Μια κλειστή στάση, όπως, για παράδειγμα, το δίπλωμα των χεριών, αποθαρρύνει τον ομιλητή να συνεχίσει τη συζήτηση, μια κακή οπτική επαφή το ίδιο, ενώ συνομιλητές που χρησιμοποιούν κατάλληλες εκφράσεις προσώπου και χειρονομίες, κάνουν ερωτήσεις και δείχνουν ότι ακούν, παρουσιάζονται πραγματικά συντονισμένοι, η επικοινωνία τους γίνεται αβίαστα και υπάρχει ροή.
Αυτό διότι δεν αρκεί να ακούμε για να είμαστε καλοί ακροατές αλλά χρειάζεται επίσης να το δείχνουμε. Ένα νεύμα, μια ερώτηση, ένα χαμόγελο αρκούν για να ενθαρρύνουν τον συνομιλητή να συνεχίσει. Ακόμα και ο τόνος της φωνής μας παίζει ρόλο. Για παράδειγμα, χαμηλώνοντας τον τόνο της φωνής μας, μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα πιο οικείο περιβάλλον και να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη.
Σημαντικότατοι παράγοντες μιας ενεργητικής ακρόασης είναι ο σεβασμός, η στάση αποδοχής και η έλλειψη κριτικής διάθεσης. Είναι σημαντικό να είμαστε καλοπροαίρετοι, να μην μπαίνουμε στην κουβέντα προκατειλημμένοι ή προετοιμασμένοι διανοητικά για αντίκρουση. Πολλοί άνθρωποι, αντί να ακούν, προετοιμάζουν τη δική τους απάντηση όσο ο άλλος ακόμη μιλά ή, ακόμα χειρότερα, τον διακόπτουν πριν ολοκληρώσει, προβάλλοντας τα δικά τους αντεπιχειρήματα.
Βασική προϋπόθεση για μια ενεργητική ακρόαση είναι επίσης το να μπορούμε να μπαίνουμε στη θέση του άλλου και να προσπαθούμε να βλέπουμε τον κόσμο του μέσα από τα δικά του μάτια. Όμως αυτό χρειάζεται προσοχή. Κάθε άνθρωπος έχει τις δικές του αξίες, τα δικά του βιώματα και εμπειρίες, διαφορετική οπτική και άποψη, και για τον λόγο αυτό, όσο καλές και να είναι οι προθέσεις μας, χρειάζεται να ελέγχουμε την παρόρμησή μας να δίνουμε συμβουλές και να προτείνουμε λύσεις. Αυτό που θεωρούμε εμείς σωστό δεν είναι απαραίτητα σωστό για τον άνθρωπο που έχουμε μπροστά μας. Κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός και αυτή η διαφορετικότητα πρέπει να γίνεται σεβαστή.
Όσο καλύτεροι ακροατές γινόμαστε τόσο αυξάνεται η παραγωγικότητά μας στην εργασία, καθώς και η ικανότητά μας να διαπραγματευόμαστε, να πείθουμε, να συνεργαζόμαστε, να διαχειριζόμαστε συγκρούσεις και να εμπνέουμε εμπιστοσύνη και σεβασμό. Η ενεργητική ακρόαση αναφέρεται ως soft skill και αποτελεί τη βάση μιας επιτυχημένης επικοινωνίας τόσο εντός όσο και εκτός εργασιακού περιβάλλοντος. Επηρεάζει θετικά τις σχέσεις στην εργασία, στην οικογένεια, στις φιλίες και σε όλες τις κοινωνικές συναναστροφές.
Ευτυχώς η ενεργητική ακρόαση είναι μια δεξιότητα η οποία μαθαίνεται. Με υπομονή και συνεχή εξάσκηση μπορούμε να μάθουμε να «ακούμε» καλύτερα και, επιδεικνύοντας εμείς ενεργητική ακρόαση, ίσως εμπνεύσουμε και τους συνομιλητές μας να κάνουν το ίδιο, βελτιώνοντας έτσι και οι δύο την ποιότητα της επικοινωνίας μας.
Φυσικά, είναι πολύ πιο εύκολο να πετύχουμε μια καλή ενεργητική ακρόαση αν επιλέγουμε ένα θέμα που ενδιαφέρει και τους δύο, ώστε να μπορούμε να παραμένουμε συγκεντρωμένοι στη συζήτηση. Θα απαιτούσε μεγαλύτερη προσπάθεια αν το θέμα συζήτησης είναι εντελώς έξω από το πεδίο των ενδιαφερόντων μας.
Επίσης, βασικό είναι να μπορούμε να αναγνωρίζουμε πότε είναι καταλληλότερο να αποχωρήσουμε από τη συνομιλία. Όταν η συζήτηση δεν πληροί τις παραπάνω προϋποθέσεις και κάποιος από τους συνομιλητές αισθάνεται ότι δεν ακούγεται ή ότι ενοχλείται, ο τερματισμός της συνομιλίας με σεβασμό είναι προτιμότερος. Δεν μπορούμε να επικοινωνούμε εποικοδομητικά όλοι με όλους, και αυτό είναι αποδεκτό.
Αξίζει να αναφερθεί ότι όλες αυτές οι τεχνικές που προαναφέραμε, φυσικά προσαρμοσμένες, βάσει ερευνών, έχουν εφαρμογή και στη γραπτή συνομιλία. Θα μπορούσαμε λοιπόν να μιλήσουμε και για την «ενεργητική ανάγνωση» γραπτών μηνυμάτων, καθώς και για την «εποικοδομητική γραπτή επικοινωνία», ειδικά σε μια εποχή όπου η γραπτή συνομιλία έχει αντικαταστήσει την πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία.
Τέλος, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι όλες αυτές οι δεξιότητες επικοινωνίας απαιτούν υψηλό επίπεδο αυτογνωσίας. Η ενεργητική ακρόαση του άλλου δεν μπορεί να γίνει αποτελεσματικά αν δεν υπάρχει η ικανότητα εσωτερικής ακρόασης του ίδιου μας του εαυτού. Αυτογνωσία λοιπόν και στην επικοινωνία!
Γράφει η Τίνα Στρατηγοπούλου,
Σύμβουλος Προσωπικής Ανάπτυξης, Επαγγελματίας Θετικής Ψυχολογίας, Πιστοποιημένη Life Coach, Mentor
MSc in Applied Positive Psychology & Coaching Psychology
ΑΝΘΙΖΕΙΝ (Θετική Ψυχολογία – Coaching)
Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
Share this post
