Ο όμιλος εταιριών Mellon με παρουσία σε 12 χώρες και αριθμώντας πάνω από 5.000 εργαζομένους παρέχει εξειδικευμένες λύσεις και υπηρεσίες για τη διευκόλυνση των συναλλαγών σε οργανισμούς με μεγάλο αριθμό συναλλασσόμενων, όπως τράπεζες, οργανισμοί κοινής ωφελείας, τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι, καθώς και σε μεγάλες αλυσίδες καταστημάτων. Η κα Ελευθερία Θεσσαλονικεύς από τη θέση της Group Hr Generalist μας εξηγεί τον τρόπο επιλογής του ανθρωπίνου δυναμικού, τη σημασία που δίνεται στην εκπαίδευση του προσωπικού αλλά και τους τρόπους με τους οποίους επιτυγχάνονται οι στόχοι του ομίλου.

Ποιο είναι το αντικείμενο δραστηριοποίησης του ομίλου εταιριών Μέλλον και σε ποιες χώρες δραστηριοποιείστε;

Ο όμιλος εταιριών Mellon διαθέτει τρεις διακριτές επιχειρηματικές δραστηριότητες:

• Την παροχή προϊόντων και λύσεων τεχνολογίας, όπως για παράδειγμα τα POS, τις mobile πληρωμές, τα συστήματα προτεραιότητας και τα ΑΤΜs.
• Τις υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων που καλύπτουν τόσο εισερχόμενες (inbound) όσο και εξερχόμενες (outbound) καμπάνιες και διακρίνονται σε τρεις βασικούς τομείς – την ενημέρωση οφειλετών για ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις, το telemarketing και την εξυπηρέτηση πελατών.
• Τις υπηρεσίες διαχείρισης επιχειρηματικών διαδικασιών (Business Process Management - BPM) όπως είναι η ψηφιοποίηση αρχείων, η διαχείριση επιταγών και η διαχείριση ανθρωπίνου κεφαλαίου.

Με έδρα στην Αθήνα και περισσότερους από 5.000 εργαζόμενους, η Mellon έχει παρουσία σε 12 χώρες (Αλβανία, Βουλγαρία, Κύπρος, Σερβία, Πολωνία, Ρουμανία, Κροατία, Αλγερία, Σκόπια, Κόσοβο, Ουκρανία) βοηθώντας τους πελάτες της να αυξήσουν το μερίδιο αγοράς τους και να λανσάρουν καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες με έμφαση στην αποτελεσματικότητα, την ασφάλεια των συναλλαγών και την εξοικονόμηση πόρων. Αξίζει να σημειωθεί ότι έχουμε διακριθεί και βραβευτεί από κορυφαίους διεθνείς οργανισμούς, συμπεριλαμβανομένων των: Europe's 500 Entrepreneurs for Growth, Best Workplaces, European Business Awards και Contact Center World Awards.

Έχετε εικόνα για το προσδόκιμο προφίλ του εργαζομένου στο εξωτερικό;

Το προσδόκιμο προφίλ του εργαζομένου διαφοροποιείται σαφώς ανά χώρα και κουλτούρα. Θα μπορούσαμε όμως να πούμε ότι βασίζεται στον συνδυασμό ικανοτήτων, οι οποίες συνδέονται άμεσα και με την ευρύτερη έννοια του ταλέντου, όπως είναι η ευελιξία και το ομαδικό πνεύμα, καθώς και η ικανότητα επίλυσης προβλημάτων και η προσήλωση στον στόχο.

Αδιαμφισβήτητα οι ψηφιακές δεξιότητες που είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με τη γενιά των Millennials αποτελούν σημαντικό παράγοντα του προσδόκιμου προφίλ, καθώς είμαστε μια εταιρία τεχνολογίας που ακολουθεί τις εξελίξεις του κλάδου.

Άλλωστε για εμάς η έμφαση στην ανάπτυξη των ψηφιακών δεξιοτήτων ενισχύει σημαντικά το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του ομίλου ως προς τη διατήρηση της ηγετικής του θέσης στον χώρο των ηλεκτρονικών συναλλαγών.

Από τον όγκο των βιογραφικών που συλλέγετε, παρατηρείτε κάποια ομοιογένεια στο εκπαιδευτικό και επαγγελματικό background των υποψηφίων;

Εξαρτάται από τη θέση εργασίας για την οποία έχει στείλει το βιογραφικό του. Σαφέστατα η μεγαλύτερη ομοιογένεια παρατηρείται στους υποψηφίους για τις θέσεις στο τμήμα Software. Ανεξαρτήτως του αν το προφίλ του υποψηφίου είναι junior ή senior, στην πλειοψηφία τους οι υποψήφιοι είναι απόφοιτοι σχολών Πληροφορικής ή συναφών τμημάτων του Πολυτεχνείου και ακόμη και εάν δεν έχουν επαγγελματική εμπειρία ως προγραμματιστές ή testers έχουν αναλάβει μόνοι τους μικρά projects ή έχουν φτιάξει κάποια applications. Στη συνέχεια αξιολογούνται οι γνώσεις τους ως προς το επίπεδο της γλώσσας προγραμματισμού που χρειαζόμαστε προκειμένου να εκπαιδευτούν στο δικό μας αντικείμενο.

Ποιες είναι οι δύο πιο σημαντικές δεξιότητες που θέλετε να έχει ένας εργαζόμενος στην εταιρία σας; Γενικότερα, τι ψάχνετε σε ένα βιογραφικό και πώς το αξιολογείτε;

Kάθε βιογραφικό αξιολογείται ανάλογα με τις απαιτήσεις και τα hard skills της θέσης και ανάλογα το τμήμα: IT / Software, call center, back office κτλ. οπότε διαφέρει ανά περίπτωση. Σε ό,τι αφορά όμως τα soft skills / ικανότητες όπου υπάρχει κοινό υπόβαθρο θα έλεγα ότι η προσαρμοστικότητα και η ομαδικότητα είναι από τα πιο σημαντικά που αναζητάμε καθώς ως όμιλος αναπτυσσόμαστε με γρήγορους ρυθμούς και τα νέα μας μέλη θέλουμε να μπορούν γρήγορα να ενσωματωθούν και να μας ακολουθήσουν.

Η εταιρία Μέλλον στην Ελλάδα έχει συνδεθεί με τη δυσαρέσκεια των καταναλωτών σχετικά με την ενημέρωση ληξιπρόθεσμων οφειλών; Παρέχετε στους εργαζόμενους εξειδικευμένη εκπαίδευση για τη διαχείριση αυτών των καταστάσεων;

Η εταιρία Μέλλον - ανώνυμη εταιρία ενημέρωσης οφειλετών - είναι μέλος του ομίλου εταιριών Mellon και ιδρυτικό μέλος του Ελληνικού Συνδέσμου Εταιριών Ενημέρωσης και Διαπραγμάτευσης Απαιτήσεων. Ως εκ τούτου αναλαμβάνουμε κατόπιν έγγραφης ανάθεσης των πελατών μας (τραπεζών, χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων και εταιριών τηλεπικοινωνιών και ενέργειας) την ενημέρωση των πελατών / οφειλετών τους για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές τους, ακολουθώντας πάντα τη νόμιμη διαδικασία.

Εύλογο είναι όταν σε καλεί κάποιος, για να σου υπενθυμίσει ότι έχεις μία οικονομική εκκρεμότητα να προκαλείται κάποια δυσαρέσκεια. Σε κάθε περίπτωση όμως οι εργαζόμενοι έχουν πρωτίστως σκοπό να ενημερώσουν τόσο για το οφειλόμενο ποσό όσο και για τις εναλλακτικές λύσεις εξόφλησής του, με σεβασμό στον πελάτη / οφειλέτη.

Αναφορικά με την εκπαίδευση, κάθε νέος εργαζόμενος εκπαιδεύεται σε πραγματικό χρόνο στη διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών / οφειλετών και τοποθετείται σε ολιγομελή ομάδα υπό την επίβλεψη και την καθοδήγηση ενός team leader, ο οποίος βρίσκεται δίπλα του τη στιγμή που θα τον χρειαστεί για την αποτελεσματικότερη και καλύτερη διαχείριση του πελάτη / οφειλέτη στην άλλη γραμμή.

Δεν θα πρέπει να παραλείψουμε επίσης ότι γίνονται αρκετές επανεκπαιδεύσεις τόσο σε επίπεδο προϊόντος και υπηρεσίας από τους ίδιους τους πελάτες μας, όσο και σε εξειδικευμένο επίπεδο αναφορικά με την ανάπτυξη ικανοτήτων επικοινωνίας, διαπραγμάτευσης κ.ά.

Πώς αντιμετωπίζετε τη δυσαρέσκεια του προσωπικού που προκύπτει από τα προβλήματα που απορρέουν από τις επικοινωνίες;

Σε συνέχεια της προηγούμενης ερώτησης τόσο οι εργαζόμενοι στη διαχείριση ληξιπρόθεσμων οφειλών, όσο και οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών και στο telermarketing ενημερώνονται από τη συνέντευξη - που για εμάς αποτελεί το πρώτο στάδιο αξιολόγησης - για το ότι η φύση της εργασίας σε call center περιλαμβάνει την επικοινωνία με τον δυσαρεστημένο ή και - κάποιες φορές - αρνητικό πελάτη και ο σκοπός μας είναι να μπορούμε να τον διαχειριστούμε σωστά, αποτελεσματικά και με επαγγελματισμό.

Σχεδόν σε καθημερινή βάση οι team leaders και οι supervisors των ομάδων διαχειρίζονται οι ίδιοι κλήσεις που έχουν κάποιο βαθμό δυσκολίας για τους agents και οι περιπτώσεις αυτές γίνονται case studies για όλη την ομάδα ακολουθώντας το motto: «το να μοιράζεσαι, δείχνει ότι νοιάζεσαι - sharing is caring».

Πώς παρακινείτε την ομάδα σας ώστε να είναι πιο αποδοτικοί;

Όλοι οι εργαζόμενοι ανεξαρτήτως του τμήματος στο οποίο εργάζονται έχουν συγκεκριμένα αποτελέσματα -ποσοτικά και ποιοτικά - τα οποία καλούνται να επιτύχουν. Ανάλογα με την ομάδα λοιπόν υπάρχουν και τα αντίστοιχα κίνητρα και οι τρόποι παρακίνησης. Νομίζω ότι το πιο σημαντικό είναι ότι οι ίδιοι οι team leaders τόσο των call centers όσο και του τμήματος Software Development και αντίστοιχα οι προϊστάμενοι των επιμέρους τμημάτων είναι αυτοί που ενημερώνουν αρχικά για τον στόχο, καθώς και για τα bonus επιβράβευσης και μετά καθοδηγούν την ομάδα τους να τον φτάσει, έχοντας ενεργή συμμετοχή σε αυτό και οι ίδιοι!

Τι σημαίνει ασφάλεια στον εργασιακό χώρο για εσάς τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο;

Θεωρώ ότι η ασφάλεια στον εργασιακό χώρο περιλαμβάνει ως ευρύτερη έννοια τη νομιμότητα και φερεγγυότητα της εταιρίας, τη διαφάνεια και τη βιωσιμότητά της, τις κτιριακές υποδομές, τον εξοπλισμό των γραφείων, ακόμη και τους υπαλλήλους φύλαξης στην είσοδο του κτιρίου που εργάζεται κανείς.

Γιατί ένας υποψήφιος να θελήσει να ενταχθεί στην ομάδα του ομίλου εταιριών Μέλλον;

Θα σας παραθέσω τους πιο σημαντικούς λόγους, όπως ακριβώς καταγράφτηκαν από τους εργαζομένους μας σε μια εσωτερική έρευνα που έγινε σε επίπεδο ομίλου:

• Γιατί είναι ένας γρήγορα αναπτυσσόμενος οργανισμός.
• Γιατί έχει ανθρώπινο πρόσωπο και σέβεται τον κάθε εργαζόμενο, δίνοντας προτεραιότητα στους ανθρώπους.
• Γιατί μαθαίνω εκ των έσω πώς λειτουργεί η αγορά των τραπεζών, των ασφαλειών και των τηλεπικοινωνιών.
• Γιατί μπορώ να μετακινηθώ σε άλλες εταιρείες του ομίλου εκτός Ελλάδος.
• Γιατί μπορώ να εξελιχθώ εντός του ομίλου, καθώς μεγάλο ποσοστό των στελεχών προέρχεται από θέσεις agents.
• Γιατί διαθέτει bonus schemes που επιβραβεύουν ακόμη και την προσπάθεια και τα οποία αποτελούν πραγματικό κίνητρο αύξησης του εισοδήματος.
• Γιατί ενισχύει τις δεξιότητες του ανθρώπινου δυναμικού της με τακτά σεμινάρια και επανεκπαιδεύσεις.

Η Ελευθερία Θεσσαλονικεύς είναι Group HR Generalist στον όμιλο εταιριών Μellon από τις αρχές του 2015.Διαθέτει πολυετή εμπειρία σε πολυεθνικές εταιρίες συμβούλων διαχείρισης ανθρωπίνου δυναμικού (HR) με εξειδίκευση στη στελέχωση μόνιμων και προσωρινών θέσεων εργασίας, όπου ο ρόλος της ήταν αυτός του συνδέσμου μεταξύ των επιχειρήσεων και των υποψηφίων.Έχοντας συνεργαστεί με πολυεθνικές και ελληνικές εταιρίες, όπου διαχειρίστηκε θέσεις εργασίας όλων των κλάδων, ειδικοτήτων και επιπέδων έχει εντρυφήσει σε θέματα αξιολόγησης και στελέχωσης ανθρωπίνου δυναμικού.Επίσης, έχει διεξάγει παρουσιάσεις σε θέματα προσέγγισης της αγοράς εργασίας, της καριέρας κ.ά.Σπούδασε στο τμήμα Δημόσιας Διοίκησης στο Πάντειο Πανεπιστήμιο και είναι κάτοχος ΜΒΑ με κατεύθυνση διοίκησης ανθρωπίνου δυναμικού του Πανεπιστήμιου Αιγαίου.

Γρηγορίου Δώρα,
Σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών,
Skywalker.gr

Share this post