Γνωρίζεις τι περιλαμβάνει ο ρόλος του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών; Όσοι εργάζονται σε μια τέτοια θέση παρέχουν στους πελάτες πληροφορίες σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες, έρχονται αντιμέτωποι με ερωτήματα και βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων. Μπορεί να τους ζητηθεί να ενημερώσουν ή να καταγράψουν πληροφορίες σε λογαριασμούς πελατών, καθώς και να συλλέξουν και να αναλύσουν πληροφορίες σχετικά με κάποιον πελάτη.
Ένας καλός στον ρόλο του εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κατέχει πολύ υψηλές επικοινωνιακές δεξιότητες. Κι αυτό γιατί ο ρόλος περιλαμβάνει είτε τη διαπροσωπική επαφή με πελάτες είτε τη γραπτή ή συχνότερα τηλεφωνική επικοινωνία μαζί τους. Στις μέρες μας, μπορεί επίσης να περιλαμβάνει την επικοινωνία μέσω online chat ή e-mail. Συνεπώς, είναι σημαντικό για έναν υποψήφιο για μία τέτοια θέση εργασίας να δείξει ότι μπορεί να αντιμετωπίσει τους πελάτες με φιλικό τρόπο και κατανόηση, τηρώντας παράλληλα το πρωτόκολλο της εταιρίας. Συχνά, επίσης, απαιτούνται βασικές γνώσεις υπολογιστών και καταχώρισης δεδομένων.
Αν λάβεις πρόσκληση για συνέντευξη εργασίας που αφορά σε κάποιο ρόλο στην εξυπηρέτηση πελατών, να φροντίσεις να προετοιμαστείς κατάλληλα και να επιδείξεις επαγγελματική συμπεριφορά. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από το ντύσιμό σου μέχρι και τον τρόπο που εκφράζεσαι κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Είναι καλό να έχεις κατανοήσει πλήρως την περιγραφή και τις αρμοδιότητες της θέσης εργασίας. Αυτό θα σε βοηθήσει να απευθύνεις τις κατάλληλες ερωτήσεις αναφορικά με τον ρόλο, αποδεικνύοντας έτσι ότι δίνεις έμφαση στη λεπτομέρεια, κάτι που είναι προσόν για μια θέση customer service. Επιπλέον, θα δείξεις ότι δίνεις σημασία στη διαδικασία της συνέντευξης και στον ίδιο τον ρόλο.
Ερωτήσεις συνέντευξης
Οι ερωτήσεις που μπορεί να σου απευθύνουν καθώς και οι απαντήσεις που μπορείς να δώσεις ποικίλλουν ανάλογα με τη φύση και την κουλτούρα της εταιρίας, τον εργοδότη και τον συγκεκριμένο ρόλο customer service για τον οποίο είσαι υποψήφιος/α. Ωστόσο, είναι καλό να προετοιμάσεις τις απαντήσεις σου σε κάποιες τυπικές ερωτήσεις που μπορεί να σου απευθυνθούν. Διάβασε κάποιες από αυτές:
«Τι αφορά η εξυπηρέτηση πελατών;»
Καλό είναι να δώσεις μια σύντομη και συγκεκριμένη απάντηση. Σκέψου τον ρόλο για τον οποίο έχεις κάνει αίτηση και βεβαιώσου πως ό,τι πεις είναι σχετικό μ’ αυτόν. Εν συντομία, η εξυπηρέτηση πελατών αφορά στο να παρέχεις υποστηρικτικό ρόλο στην υπάρχουσα βάση πελατών μιας εταιρίας.
«Τι κάνει “καλή” μια εξυπηρέτηση πελατών;»
Η καλή εξυπηρέτηση συνεπάγεται ότι κάθε πελάτης μένει ικανοποιημένος. Αυτό επιτυγχάνεται με τις απαντήσεις στις ερωτήσεις του, την επίλυση των προβλημάτων του και την αντιμετώπιση των παραπόνων του. Στόχος είναι κάθε πελάτης να φεύγει στο τέλος με μια θετική εικόνα της εταιρίας στο μυαλό του.
«Πώς έχεις αντιμετωπίσει έναν αναστατωμένο ή θυμωμένο πελάτη στο παρελθόν; Θα έκανες κάτι διαφορετικά;»
Εάν έχεις τέτοια χαρακτηριστική εμπειρία, περίγραψέ την. Διαφορετικά, ανάφερε ότι δεν είχες αντιμετωπίσει στο παρελθόν θυμωμένους πελάτες, αλλά αν σου τύχαινε κάποιο τέτοιο περιστατικό θα διατηρούσες την ψυχραιμία σου και θα άκουγες με επαγγελματισμό τα παράπονά του, προσπαθώντας να του δώσεις μια απάντηση που να απευθύνεται στο πρόβλημά του. Είναι σημαντικό να μην παίρνεις προσωπικά το παράπονο και να μην απολογείσαι στον πελάτη.
«Έχεις βρεθεί σε μια κατάσταση όπου δεν κατάφερες να δώσεις λύση στο πρόβλημα ενός πελάτη; Πώς την αντιμετώπισες;»
Μπορείς να απαντήσεις ότι σε περίπτωση που δεν μπορείς ο ίδιος/η ίδια να λύσεις ένα πρόβλημα θα ενημέρωνες τον πελάτη ότι θα το ερευνήσεις και θα επικοινωνήσεις μαζί του. Στη συνέχεια, θα απευθυνόσουν στον υπεύθυνο της ομάδας σου ή σε κάποιον έμπειρο συνάδελφο για συμβουλή πάνω στο πώς να αντιμετωπίσεις το συγκεκριμένο θέμα, προτού καλέσεις εκ νέου τον πελάτη.
«Με ποια υπολογιστικά, τηλεπικοινωνιακά ή συστήματα καταχώρισης δεδομένων είσαι εξοικειωμένος/η;»
Ιδανικό θα ήταν να έχεις αποκτήσει κάποια εμπειρία πάνω σ’ ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Εάν όχι, μπορείς να αναφέρεις ότι έχεις μεγάλη εξοικείωση με τα πακέτα της Microsoft και με τη χρήση διαδικτυακών λύσεων, καθώς και ότι είσαι βέβαιος/η πως μπορείς γρήγορα να μάθεις να χρησιμοποιείς ένα νέο σύστημα.
«Έχεις ομαδικό πνεύμα; Σε τι είδη ομάδας έχεις εργαστεί;»
Είναι πολύ καλό να πεις ότι έχεις δεξιότητες ομαδικής εργασίας και ότι απολαμβάνεις να εργάζεσαι ως μέλος μιας ομάδας. Μίλησε για προηγούμενες ομάδες στις οποίες έχεις εργαστεί ως μέλος, ανάφερε το μέγεθος τους, τον ηγέτη τους, τον ρόλο που είχες και τον προϊστάμενο στον οποίο αναφερόταν ο ηγέτης της ομάδας.
«Για ποιο λόγο πιστεύεις ότι οι πελάτες επιλέγουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρίας;»
Για να δώσεις μια καλή απάντηση σ’ αυτή την ερώτηση θα πρέπει να έχεις κάνει μια καλή έρευνα πριν από τη συνέντευξη. Πρώτον, μάθε ποια βασικά προϊόντα και ποιες υπηρεσίες παρέχει η εταιρία. Δεύτερον, κάνε μια έρευνα σχετικά με τα πλάνα μάρκετινγκ ώστε να καταλάβεις σε ποια άτομα στοχεύει. Λογικά, στην ετήσια έκθεση της εταιρίας θα μπορείς να βρεις κάποιες λεπτομέρειες αναφορικά με την πελατειακή βάση και την αγορά-στόχο. Ο σκοπός εδώ είναι όχι μόνο να τους εντυπωσιάσεις με τις γνώσεις σου πάνω στο προϊόν, αλλά και να τους δείξεις ότι κατανοείς τα χαρακτηριστικά των πελατών της εταιρίας.
«Ποια είναι τα δυνατά σου σημεία και ποιες οι αδυναμίες σου όταν αλληλεπιδράς με τους πελάτες;»
Ιδανικά, θα πρέπει ήδη να γνωρίζεις τι απάντηση να δώσεις εδώ. Να θυμάσαι ότι θα πρέπει να χρησιμοποιείς τις αδυναμίες σου προς όφελός σου. Τα δυνατά σου σημεία μπορεί να είναι ότι έχεις ικανότητα να ακούς και ότι διαθέτεις υπομονή. Η αδυναμία που θα αναφέρεις θα πρέπει να σχετίζεται με τον ρόλο, όπως για παράδειγμα ότι κάποιες φορές είσαι πολύ εξυπηρετικός/ή και ότι παρέχεις περισσότερες συμβουλές στον πελάτη από αυτές που στην ουσία ζήτησε. Μπορείς να πεις ότι αυτό οφείλεται στο ότι θέλεις να είσαι σίγουρος/η πως απαντάς με ακρίβεια στις ερωτήσεις των πελατών.
«Περίγραψέ μας ένα περιστατικό όπου βοήθησες να βρεθεί λύση σ’ ένα ιδιαίτερα δύσκολο ζήτημα με πελάτη».
Το καλύτερο είναι να μπορείς να αναφερθείς στην εμπειρία σου. Αν τυχόν δεν διαθέτεις ήδη τέτοια άμεση εμπειρία, μπορείς να περιγράψεις ένα παρόμοιο περιστατικό που έχεις βιώσει αλλού, όπως ότι βοήθησες στην επίλυση μιας διαφωνίας στο σχολείο, στην αθλητική ομάδα που συμμετείχες ή σε μια οικογενειακή διαφωνία. Δείξε ότι είσαι πάντα έτοιμος/η να κάνεις το βήμα προκειμένου να βοηθήσεις στην επίλυση ενός τέτοιου ζητήματος.
«Γιατί έκανες αίτηση να εργαστείς μαζί μας;»
Αυτή η ερώτηση αποτελεί πάντα μια πρόκληση. Το άτομο που σου την απευθύνει θέλει να δει ότι έχεις κάνει κάποια έρευνα για την εταιρία. Στην απάντησή σου κάνε αναφορά στις αξίες και τους στόχους τις εταιρίας, λέγοντας ότι συμβαδίζουν με τις προσωπικές σου αξίες και στόχους στη ζωή.
«Τι θα έκανες εάν κάποιος/κάποια συνάδελφός σου φερόταν με αγένεια στους πελάτες;»
Μπορείς να απαντήσεις ότι αυτό εξαρτάται από τη δομή της ομάδας και το διάστημα εργασίας του/της συναδέλφου στην εταιρία. Σε έναν/μία νέο/α συνάδελφο μπορείς να πεις ότι θα πρότεινες να διατηρεί πιο επαγγελματική στάση και, αν ένιωθες ότι αυτό θα προκαλούσε σύγκρουση, θα ενημέρωνες τον/την προϊστάμενο/η της ομάδας για τις ανησυχίες σου.
«Τι είναι πιο σημαντικό, ένα καλό προϊόν ή μια φιλική και γρήγορη υπηρεσία;»
Μπορείς να πεις ότι ένα καλό προϊόν δεν θα πρέπει να επιφέρει παράπονα πελατών, συνεπώς τα προϊόντα θεωρούνται πιο σημαντικά. Αν προκύπτουν απροσδόκητα προβλήματα, ωστόσο, είναι σημαντικό να λύνονται γρήγορα.
Γενικές ερωτήσεις συνέντευξης
Πέρα από τις πιο ειδικές ερωτήσεις για τον συγκεκριμένο ρόλο, ενδέχεται κατά τη διάρκεια της συνέντευξης να σου απευθύνουν και ερωτήσεις πιο γενικής φύσης. Αυτές μπορεί να αφορούν στα παρακάτω θέματα:
- Το γενικό επαγγελματικό σου ιστορικό, την εμπειρία, την εκπαίδευση και τα προσόντα σου
- Τις προσωπικές σου αδυναμίες και τα δυνατά σου σημεία
- Τους στόχους και τις φιλοδοξίες σου
- Τις γνώσεις σου για την εταιρία
- Το ωράριο εργασίας που αναζητάς
Οι ερωτήσεις που μπορεί να σου απευθυνθούν καθώς και οι κατάλληλες απαντήσεις και πάλι διαφέρουν ανάλογα με τα χαρακτηριστικά της εκάστοτε εταιρίας. Γι’ αυτό, καλό είναι να βασίζεις τις απαντήσεις σου, καθώς και τις ερωτήσεις που μπορεί εσύ να απευθύνεις, στην έρευνα που έχεις κάνει και στις αρμοδιότητες και απαιτήσεις που αναφέρονται στην περιγραφή της θέσης εργασίας.
Δωροθέα Χάδου,
Marketing assistant,
Randstad Hellas
Share this post
