Τηλεφωνική εξυπηρέτηση: Μία δύσκολη θέση εργασίας, αφού οι περισσότεροι έχουμε μπει στον πειρασμό είτε να κλείσουμε το τηλέφωνο είτε να μην αφήσουμε τον υπάλληλο να ολοκληρώσει την ενημέρωση που μας κάνει. Η θέση είναι σημαντική κυρίως για το κοινό, αφού μέσω των υπηρεσιών που παρέχονται ενημερωνόμαστε για τις καινούριες υπηρεσίες που μπορούμε να έχουμε για τη διευκόλυνσή μας, για νέες τεχνολογίες και για οικονομικές προσφορές που θα μειώσουν τα λειτουργικά έξοδά μας. Επειδή όμως μας ενημερώνουν και για ληξιπρόθεσμες οφειλές ή άλλες απαιτήσεις που έχουμε «ξεχάσει», οι περισσότεροι από εμάς έχουν αποκτήσει μία αρνητική και πολλές φορές επιθετική συμπεριφορά προς την ειδικότητα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

Οι ενεργές θέσεις αυτή τη στιγμή στην ιστοσελίδα skywalker.gr ξεπερνούν τις 60. Η μείωση είναι αισθητή λόγω του ερχομού του καλοκαιριού. Ενδεικτικό είναι ότι μόλις το προηγούμενο εξάμηνο οι θέσεις που αναρτήθηκαν ξεπέρασαν τις 1.000. Το 90% των ανοιχτών θέσεων εργασίας αφορούν την Αθήνα και μόλις το 10% τη Θεσσαλονίκη.

Τα προσόντα που απαιτεί η θέση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι ο υπάλληλος να έχει μία ευχάριστη και ευγενική συμπεριφορά για να μπορέσει να κερδίσει με την πρώτη την εμπιστοσύνη του υποψήφιου πελάτη. Η άριστη χρήση της γλώσσας στον προφορικό και στον γραπτό λόγο είναι απαραίτητο συστατικό για να κάνεις μία πετυχημένη καριέρα στον δύσκολο κλάδο της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Οι ηλεκτρονικοί υπολογιστές και τα προγράμματα του Office είναι απολύτως απαραίτητα, όπως και η γνώση αγγλικών. Η διάθεση για επικοινωνία παίζει ίσως τον σημαντικότερο ρόλο, αφού ένα πολύ μεγάλο ποσοστό του χρόνου σας θα καταναλώνεται στο να παρουσιάζετε τα αγαθά ή τις υπηρεσίες που εκπροσωπεί η εταιρία.

Κάποιες από τις προσωπικές δεξιότητες που πρέπει να έχει ένα στέλεχος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι η οργάνωση, η μεθοδικότητα, η ευελιξία, η ικανότητα διαπραγμάτευσης, η υπομονή και η επιμονή.

Για το τέλος θα αφήσω την προϋπηρεσία, αφού μπορεί να είναι σε μερικές περιπτώσεις απαραίτητη, αλλά το εύρος της εκτιμάται ανάλογα με το τι εμπορεύεται η επιχείρηση.

Τα καθήκοντα της θέσης του εκπροσώπου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε έναν οργανισμό είναι η σωστή προσέγγιση του υποψήφιου πελάτη, η σωστή προετοιμασία της παρουσίασης του αγαθού ή της υπηρεσίας που προωθεί η εταιρία, η άριστη γνώση του/της, καθώς και όλων των τεχνικών προδιαγραφών του/της. Υπάρχουν περιπτώσεις που ο υπάλληλος θα πρέπει να εκτελεί εκτός από την παραγγελιοληψία και την παράδοση των προϊόντων.

Η στελέχωση του τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης απαιτεί πολύ χρόνο, μεγάλη, εκτενή και συνεχόμενη εκπαίδευση για τα νέα προϊόντα που εισάγει στην αγορά η επιχείρηση, καθώς αυτή βασίζει πολλά στο εμπορικό τμήμα, αν δηλαδή θα μπορέσει να εισαχθεί, να σταθεροποιηθεί ή να κυριαρχήσει στην αγορά και να καταλάβει το μερίδιο που της αναλογεί σύμφωνα και με τον υπάρχοντα ανταγωνισμό.

Οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι επαγγελματίες του χώρου βρίσκονται στην άρνηση των καταναλωτών να ακούσουν και να αξιολογήσουν τις πληροφορίες που τους παρέχουν, στην εντύπωση ότι προσπαθούν να τους πουλήσουν κάτι που δεν έχουν ανάγκη, στην αίσθηση ότι δεν μπορούν να αγοράσουν ή να εμπιστευτούν κάποιον μόνο από το τηλέφωνο, χωρίς να τον βλέπουν. Οι αντιρρήσεις, η καχυποψία και η αρνητική διάθεση είναι φαινόμενα που οι υπάλληλοι τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα χρειαστεί να ξεπεράσουν για να μπορέσουν να φτάσουν στο επιθυμητό αποτέλεσμα.

Σωτήρης Χατζηιωαννίδης,
Εμπορικός διευθυντής – Skywalker.gr

Share this post